Spotify is een Zweedse aanbieder van muziek als stream dat gebruikers door middel van algoritmes muziek aanbiedt. Gebruikers kunnen uit een database van miljoenen nummers bepalen welke muziek ze willen beluisteren. De dienst wordt gezien als alternatief voor iTunes. Spotify is een dienst van Spotify Technology S.A. Om opbrengsten te genereren wordt de muziekstream met reclame afgewisseld, maar tegen betaling is dit afkoopbaar. Spotify maakt gebruik van een freemium model waarbij ze drie verschillende abonnementen aanbieden. Free, Premium en Family. De gratis versie biedt geen offline luisteren aan, geen HD-audio en is niet reclamevrij.

Spotify is in april 2006 door Daniel Ek en Martin Lorentzon opgericht. De naam Spotify is ontstaan uit de twee woorden spot en identify. Hiermee wil het bedrijf zeggen dat je een nummer dat je allang vergeten was, spot, identificeert. Hun motto toen ze begonnen was dat iedereen straks alle nummers kan beluisteren. Het bedrijf heeft ruim 1.600 werknemers.
Spotify nam in februari 2019 Gimlet Media en Anchor over, uitgever van een reeks podcasts. Via het platform Anchor konden podcastmakers hun producties makkelijk bewerken en verspreiden. Bij de overname sprak Spotify de verwachting uit dat in de toekomst meer dan 20 procent van waar naar geluisterd wordt bestaat uit andere content dan muziek. 

Onderstaande persona is gefocust op Spotify en is dus geen algemene informatie. Bij het maken van deze spotify persona heb ik gekeken naar mijn eigen wensen en frustraties van spotify. Ik heb zelf al een paar jaar een premium account waardoor ik het makkelijk kan invullen. Doordat de mensen om mij heen deze dienst ook gebruiken en ik weet hoe zij erover denken heb ik de meningen samengevoegd om de persona zo accuraat mogelijk te maken.

Olivia is sinds jongs af aan een muziekliefhebber en is opgegroeid met veel muziek. Vroeger hadden haar ouders altijd heel veel cd’s en cassettes waarmee ze hun eigen muziek konden luisteren. Toen ze wat ouder werd kreeg ze eindelijk een mp3-speler waar ze met liefde gebruik van maakte. Een paar toestellen en jaren later heeft ze vandaag de dag de Spotify app op haar telefoon met een premium account. Met hoeveel zij en haar vriendinnen naar muziek luisteren is dat wel een goede aankoop. Ze delen vaak hun nieuwe muziek met elkaar en hebben zelfs gezamenlijke afspeellijsten gemaakt. Olivia zelf luistert standaard naar muziek wanneer ze zich klaarmaakt, tijdens het reizen, onder de douche en in de sportschool.

Hieronder heb ik de customer journey van Olivia in kaart gebracht. Naast alle fases komen er ook aspecten aan bod zoals, de voor en nadelen, de touchpoints met Spotify, de activiteiten en de algemene ervaring van Olivia.